I sistemi CRM sono software al servizio del Customer Relationship Management, quella materia che si occupa di studiare e gestire la relazione con i clienti.

Le "entità" che possono essere trattate da un sistema CRM sono le seguenti:

• Lead: nel linguaggio comune dei CRM il lead è un potenziale cliente, qualcuno che ha espresso un'esigenza che la nostra azienda potrebbe soddisfare.
• Contatti: sono persone, che hanno un ruolo nelle aziende. E' proprio intorno alle persone che il CRM sviluppa le proprie potenzialità
• Aziende: le organizzazioni alle quali fanno capo i contatti, le organizzazioni con le quali vengono intrattenuti rapporti commerciali
• Attività pianificate
• Telefonate
• Email
• Newsletter / eMail marketing
• Colloqui / presentazioni
• Campagne: le attività di comunicazione organizzate vengono raggruppate in campagne
• Opportunità: si tratta di possibilità di vendita, più o meno in stato avanzato di approfondimento (si consideri cje le opportunità possono essere l'evoluzione di un lead), le quali normalmente hanno un valore economico definito o definibile
• Casi: sono delle richieste di assistenza da parte dei clienti (anche detti ticket)